小田急百貨店、ECの画面共有サービスを導入

小田急百貨店は9月30日から、ECサイト「小田急百貨店オンラインショッピング」で画面共有サービスの提供を開始する。ECに不慣れな人でも、オペレーターが客の画面を確認しつつ操作案内や注文サポートを行うことが可能だ。

画面共有サービスはグラフテクノロジーが提供するものを利用する。電話で問い合わせのあった客に対し、コード番号を口頭で伝える。それを客が入力すると、オペレーターが遠隔で操作を確認したり、客側の画面上のカーソルを動かしたりできるようになる。パスワードやクレジット番号などはオペレーターに見えないようにマスキングできる。また画面共有の対象範囲がウェブページに限られ、デスクトップや別のタブで表示しているページは共有されないなど、セキュリティを考慮している。

コロナウイルス感染症の拡大に伴って通販サイトのニーズが高まり、「小田急百貨店オンラインショッピング」では、5月～8月の食料品や化粧品の売上げが前年対比約3倍となるなど好調に推移。中元商戦では、今までの利用客より年代の高い人の利用が増えたことから、ウェブ操作に関する電話問い合わせが急増した。しかしこれまでの電話（音声）のやり取りだけでは状況が把握しにくいうえ説明が難しかった。また、対応に時間が掛かることもあり、電話問い合わせ接続率にも課題があった。

そこで、オペレーターが、利用者の画面を確認しながら操作案内や注文サポートを行うことができる画面共有サービス「Withdesk Browse」の導入を決めた。スムーズで分かりやすい案内とサポート時間の短縮に繋げる。